ادارة الجودة الشامله

2-2-1 مفهوم إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management Concept
لقد استحوذت فلسفة إدارة الجودة الشاملة على الاهتمام الأوسع من قبل الباحثين والكتاب والمفكرين والاختصاصين والأكاديميين الذين يسعون بشكل خاص لتطوير وتحسين الأداء في المستويات التنظيمية كافة ، ولتقريب هذا المفهوم إلى الأذهان يلزم معرفة دلالة كل من كلماتها الثلاث الآتية ( Staggs, 1999: 5):-
الإدارة : تعني تخطيط وتنظيم وقيادة وتحفيز الموارد المادية والبشرية ورقابة عليها من اجل التحسين المستمر للجودة .
الجودة : تعني مقابلة حاجات الزبون مع تخطي توقعاته.
الشاملة : تعني الجودة مسؤولية الجميع وتشترك فيها الأنشطة كافة في المنظمة .
أرتكز مفهوم إدارة الجودة الشاملة على أعمال مجموعة من الكتاب والمفكرين الذين تناولوا موضوع الجودة نورد منها :-
? هيكل متفق عليه للأداء التشغيلي في عموم المنظمة والمستند إلى التوثيق المتكامل والفاعل في أساليبه الفنية والإدارية لتوجيه والتنسيق للقوى العاملة والمكائن والمواد والمعلومات بأفضل الطرق لضمان تحقيق رضا الزبائن وبكلفة مناسبة ( Feigenbaum,1991:78).
? تعرفها منظمة العالمية للمقاييس (ISO): هي أسلوب لإدارة المنظمة تتمحور بمجملها حول الجودة وتقوم على مشاركة جميع أعضاء تلك المنظمة وتهدف إلى النجاح بعيد الأمد من خلال تحقيق رضا الزبائن وفوائد للمنظمة ذاتها ومن ثم المجتمع (قدار،1997 : 74)
? إدارة المنظمة ككل نحو الارتقاء بجميع الأبعاد للمنتجات والخدمات ذات الأهمية للزبون ( Chase et al, 2001: 260).
? يعرفها معهد الجودة الفيدرالي الأمريكي: بأنها نظام إداري استراتيجي متكامل يسعى إلى

تحقيق رضا الزبون ( العاني وآخرين ،2002: 24)
? عملية التغيير للمنظمة في ثقافتها و قيمها ومعتقداتها وأنشطتها الخاصة بأداء الوظائف بحيث ينسجم مع جعل مسؤولية الجودة تقع على عاتق جميع العاملين بما يتوافق مع تقديم مخرجات من سلع أو خدمات متطابقة مع متطلبات الزبائن( Packand,2002: 3)
وأستنتج الباحث من استعراض التعاريف بأنه لا يوجد تعريف موحد مقبول بل تناولت جميعها سمات أو خصائص معينه تركزت على :-
- الزبون ومتطلباته واحتياجاته وتوقعاته .
- العاملين لأن الجودة مسؤولية الجميع في المستويات التنظيمية كافة.
- الاهتمام بالمخرجات من خلال التحسين المستمر للعملية بهدف تحسين الأداء .
وأشار ( Knod & Schonberger) إلى أن هناك طريقتين أساسيتين يمكن من خلالهما تحسين الجودة وتعزيز الموقع التنافسي والربحية للمنظمة باستخدام إدارة الجودة الشاملة هما :-
1- طريق السوق : وهي تبدأ عندما نريد أن نحسن قيمة المنتج في عيون الزبائن ويتم ذلك من خلال رفع أو الاحتفاظ بأسعار ثابتة للمنتج بهدف تحقيق زيادة في الحصة السوقية .
2- طريق الكلفة : تخفيض الكلفة لكل وحدة من خلال زيادة المخرجات الخالية من العيوب حيث أن انخفاض الكلف تحسن ربحية المنظمة وكما في شكل(2-2) (,1997:53 Schonberger & Knod)


Source: Schonberger,Richared J.& Knod,Edward M." Operations Management- Customer-Focused Principles" (1997) USA: Irwin / McGraw-Hill,P.54
الشكل(2-2 )
فوائد المنافسة في إدارة الجودة الشاملة
2-2-2 أهداف إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management Objectives هناك عدة أهداف يمكن تحقيقها من خلال تطبيق منهجية متكاملة لإدارة الجودة الشاملة وهي(حمود،2000 :83-84 )(الطويل وسلطان،2001 :16 )(الشماع وآخرين،2001: 58 ) (Arnold , 1998 :417 ):-
1- تحقيق الربحية والقدرة التنافسية في السوق : إذ يعد التحسين المستمر للجودة مؤشراً لزيادة المبيعات التي تؤدي إلى زيادة الربحية والحصة السوقية والقدرة التنافسية .
2- تحقيق الرضا لدى الزبائن : القيام بالأنشطة الهادفة للتعرف على الزبائن الحاليين والمرتقبين وتحديد ما ينبغي تقديمه لهم ، ويجري تحديد الأنشطة المؤدية لمختلف العاملين ابتداءً من مرحلة بحوث السوق بغية تحديد المواصفات المراد اعتمادها للمنتج المزمع تقديمه .
3- زيادة الفعالية التنظيمية : نظراً لكون الجودة الشاملة تقوم على حقيقة مفادها بأن الجودة مسؤولية الأفراد العاملين في المنظمة كافة لذا فأنها تسعى للاهتمام بالعمل الجماعي وتشجيعه وتحقيق تحسناً مستمراً بالاتصالات وإشراك اكبر للعاملين في معالجة وحل المشاكل التشغيلية والإنتاجية وتحسين العلاقات الوظيفية والتنظيمية بين مختلف العاملين
4- أحداث نقلة نوعية في مهارات وقدرات وسلوكيات المورد البشري في المنظمة .
5- زيادة مرونة المنظمة في تعاملها مع المتغيرات وتعميق قدرتها على استثمار الفرص وتجنب المخاطر.
6- تزويد الزبائن بالمنتجات المناسبة عند أدنى سعر من خلال زيادة الجودة وتقليل السعر مع زيادة في النمو الذي يزيد من استقرار العمل والعاملين .

2-2-3 مبادىء إدارة الجودة الشاملة Principles of Total Quality Management
لقد غيرت مبادئ الجودة المفهوم القديم واستبدلته كما يقول Feigenbaum (رئيس الأكاديمية الدولية للجودة ) بمفهوم آخر يدعو في العدد الأخير من مجلة TQM لعام 1999 إلى الأتي:إن تصنيع المنتجات بشكل أفضل هو الطريق الأمثل الذي يؤدي إلى تصنيعها بشكل أسرع وأرخص (طيارة وآخرون،2002: 2) . إن هذه المبادىء تركز على تحسين الجودة من خلال التزام كافة المستويات التنظيمية بها ومن هذه المبادىء (Russell& Taylor,2000:88):-
1- حاجة الزبون هي الأولوية العليا.
2- الجودة قضية إستراتيجية.
3- الجودة هي مسؤولية العاملين في المستويات التنظيمية كافة.
4- كل وظائف المنظمة تركز على التحسين المستمر للجودة لإنجاز الأهداف الإستراتيجية.
5- مشاكل الجودة تحل من خلال التعاون بين العاملين والإدارة.
6- حل المشاكل والتحسين المستمر للجودة يتم باستعمال طرق ضبط الجودة الإحصائية.
8- تعليم وتدريب كل العاملين لأنهم القاعدة للتحسين المستمر للجودة .
ويشير (Ritzman &Krajewski) إلى أن إدارة الجودة الشاملة تركز على المبادىء ( رضا الزبون ،تمكين العاملين ، التحسين المستمر للجودة ، المقارنة المرجعية ، تصميم العملية والسلع والخدمات ، المشتريات ، أدوات حل المشاكل ) والتي تهدف أساساً إلى إرضاء الزبون وأطلق عليها عجلة إدارة الجودة الشاملة (Krajewski&Ritzman,1999:214) وكما في الشكل (2-3) .
Source: Krajewski,Lee.J.,&Ritzman ,Larry P."Operations Management- Strategy and Analysis" (1999) USA: Addison-Wesley Publishing, Inc,P.214
الشكل (2-3 )
عجلة إدارة الجودة الشاملة